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◎銀發(fā)族跟團(tuán)游“年齡門檻”怎么破？

前不久，《工人日報(bào)》關(guān)于老年人參加旅游團(tuán)遭遇“年齡門檻”的調(diào)查報(bào)道引發(fā)關(guān)注。報(bào)道中說，銀發(fā)旅游市場的年齡分層限制問題，已經(jīng)成為老年游客出行的首要障礙，有的旅行社要求家屬陪同、提供健康證明、簽署免責(zé)協(xié)議、額外交“超齡費(fèi)”，有的甚至直接拒接高齡游客。

銀發(fā)族跟團(tuán)游“年齡門檻”怎么破？

實(shí)際上，老年人參加旅游團(tuán)遭遇“年齡門檻”的爭議由來已久，一方面是消費(fèi)者的抱怨，另一方面是旅行社的“苦衷”，到底該如何看待這個(gè)問題呢？

在人口老齡化與高齡化日益深化的時(shí)代背景下，拒絕老年人參團(tuán)或采取隱性歧視政策的行為不僅背離了法律法規(guī)、有違市場規(guī)律，也不符合我國尊老愛幼的傳統(tǒng)美德。

首先，這直接違反了《中華人民共和國旅游法》中關(guān)于老年旅游者在旅游活動中依法享受便利和優(yōu)惠的明確規(guī)定，構(gòu)成了對老年人合法權(quán)益的侵害，也缺乏旅游企業(yè)應(yīng)有的人文關(guān)懷。其次，從長遠(yuǎn)來看，這種排斥無異于主動放棄了部分老年旅游市場。民政部數(shù)據(jù)顯示，2025年末，我國60歲及以上人口達(dá)3.2338億人，占全國人口的比重約為23%；預(yù)計(jì)到2035年左右將超30%；到本世紀(jì)中葉將接近40%。老年群體正逐步成為旅游市場中不可忽視的“銀發(fā)力量”，他們是高頻次、深體驗(yàn)旅游產(chǎn)品的潛在核心客群，也是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、康養(yǎng)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)主體。無視這一龐大群體的需求，就意味著放棄了最具增長潛力的旅游市場，也失去了在旅游業(yè)轉(zhuǎn)型中搶占先機(jī)的可能。

從實(shí)際操作層面看，老年人跟團(tuán)游“年齡門檻”怎么破？

旅游行程前的專業(yè)準(zhǔn)備與風(fēng)險(xiǎn)評估是老年人跟團(tuán)游“第一道關(guān)口”，是實(shí)現(xiàn)老年旅游可持續(xù)發(fā)展的重要條件。旅游企業(yè)應(yīng)主動引導(dǎo)并鼓勵(lì)老年旅游者在出游前進(jìn)行必要的健康體檢，并依據(jù)個(gè)人健康狀況推薦或提供適宜的旅游保險(xiǎn)選項(xiàng)，這既是履行企業(yè)社會責(zé)任的體現(xiàn)，也為后續(xù)服務(wù)奠定了安全基礎(chǔ)。更為精細(xì)化的操作在于，旅游企業(yè)應(yīng)在此基礎(chǔ)上對老年人的身體狀況、興趣愛好及特殊需求進(jìn)行評估與建檔，并基于專業(yè)判斷，對行程中可能存在的健康風(fēng)險(xiǎn)、體能消耗及環(huán)境適應(yīng)等問題進(jìn)行充分說明，確保信息透明對稱。

在此基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)要根據(jù)評估結(jié)果為老年人遴選乃至量身定制最適宜的旅游線路與活動方案，使其在節(jié)奏、強(qiáng)度與內(nèi)容上均能與報(bào)團(tuán)老年游客的身體條件相匹配。這一系列前置工作最終需要通過嚴(yán)謹(jǐn)、清晰的旅游合同予以確認(rèn)和規(guī)范，合同中應(yīng)明確界定雙方的權(quán)利責(zé)任和突發(fā)情況的處理流程與費(fèi)用分擔(dān)原則。這種從源頭入手、以專業(yè)評估和透明契約化解潛在糾紛的模式，不僅可以最大程度地保障老年旅游者的合法權(quán)益與人身安全，也能夠顯著降低旅游企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，從而在“游客安心”與“企業(yè)放心”之間建立起穩(wěn)固的平衡，為老年旅游市場的長期繁榮與規(guī)范發(fā)展鋪設(shè)堅(jiān)實(shí)的道路。

在旅游行程中，老年游客的動態(tài)安全保障機(jī)制應(yīng)貫穿于每一個(gè)環(huán)節(jié)。配備具有急救與老年心理知識的專業(yè)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)成為標(biāo)準(zhǔn)，交通工具、集散樞紐、住宿設(shè)施和文旅項(xiàng)目的無障礙環(huán)境應(yīng)成為“標(biāo)配”，同時(shí)巧妙嵌入智能穿戴設(shè)備進(jìn)行健康監(jiān)測并與遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺連通，構(gòu)建無形卻堅(jiān)實(shí)的安全防護(hù)網(wǎng)。這種保障水平的升級，并非將成本簡單地轉(zhuǎn)嫁給老年游客，而是通過對接旅游目的地的異地醫(yī)療資源、公共急救設(shè)施、智慧養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)來提升效率，從而保持老年人跟團(tuán)游服務(wù)的可負(fù)擔(dān)性。

旅游企業(yè)還應(yīng)精心設(shè)計(jì)符合老年人生理節(jié)奏的旅游行程，給予每個(gè)景點(diǎn)或活動充足的體驗(yàn)與沉浸時(shí)間，旅游服務(wù)人員的角色也應(yīng)隨之演進(jìn)，從單純的“解說導(dǎo)游”轉(zhuǎn)化為“體驗(yàn)引導(dǎo)師”和“社群聯(lián)結(jié)者”，將臨時(shí)組建的老年旅游團(tuán)培育成一個(gè)溫馨的短期社群。

更進(jìn)一步，一次老年人跟團(tuán)游的結(jié)束，不應(yīng)是服務(wù)關(guān)系的終止，而應(yīng)成為旅游企業(yè)與老年游客建立長期信任、深化情感互動、實(shí)現(xiàn)價(jià)值延伸的新起點(diǎn)。旅游企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)起“老年美好生活長期伙伴”的角色，構(gòu)建起穩(wěn)固的社群網(wǎng)絡(luò)與持續(xù)的服務(wù)抓手。通過照片分享會、主題沙龍、專業(yè)培訓(xùn)、興趣小組等，將旅游行程中的情感紐帶轉(zhuǎn)化為社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這既可以提升老年人的歸屬感與精神獲得感，也能夠讓旅游企業(yè)擁有更多高忠誠度的用戶群體。

旅游企業(yè)開展老年人跟團(tuán)游業(yè)務(wù)，是推動“單次觀光旅游產(chǎn)品”向“全生命周期健康生活解決方案”轉(zhuǎn)變的契機(jī)。它要求旅游企業(yè)建立完善的客戶關(guān)系長效管理機(jī)制，將單次游客轉(zhuǎn)化為終身用戶。這不僅可以為企業(yè)帶來穩(wěn)定的復(fù)購，更能夠通過口碑傳播吸引更多老年游客。持續(xù)服務(wù)所積累的數(shù)據(jù)，又能反向推動產(chǎn)品創(chuàng)新、供應(yīng)鏈優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，助力整個(gè)老年旅游市場擺脫低水平的價(jià)格戰(zhàn)而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

作者單位：中國旅游研究院  轉(zhuǎn)自中國旅游報(bào)

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西安新旅國際旅行社地處西安市中心鐘樓商圈；是經(jīng)工商局和文旅局雙重審批的一家綜合性旅游企業(yè)。是中國旅行社協(xié)會會員單位，陜西省《質(zhì)量誠信重點(diǎn)推薦單位》和《陜西省AAA級信譽(yù)單位》，西安市旅游局推薦的《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)全國統(tǒng)保示范項(xiàng)目參保單位》，2020年度，2021年度連續(xù)獲“西安市人氣旅行社”。是西安市中小企業(yè)協(xié)會會員單位。被多家景區(qū)評為誠信合作單位，是58同城的誠信商家，欣欣旅游網(wǎng)的金牌網(wǎng)店，同程旅行連鎖機(jī)構(gòu)等。

主營國內(nèi)旅游、外賓接待及西安周邊旅游；專業(yè)承接紅色旅游、研學(xué)旅游、商務(wù)考察、會議培訓(xùn)、團(tuán)建拓展等；其中紅色旅游項(xiàng)目涵蓋省內(nèi)外所有景區(qū)景點(diǎn)，成功接待并服務(wù)過百余家企事業(yè)單位。

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